NộI Dung
Trong bài viết này: Viết thư khiếu nại Sử dụng giọng điệu và định dạng phù hợp Thực hiện theo thư Tham khảo
Nhiều người viết thư khiếu nại tại một số thời điểm trong cuộc sống của họ. Nếu bạn không hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty cụ thể, những vấn đề này thường có thể được giải quyết vì lợi ích chung của cả hai đối tác bằng một lá thư tố cáo mạnh mẽ tình hình, nhưng theo cách lịch sự. Viết một lá thư khiếu nại không khó cũng không đau khổ. Tất cả bạn phải làm là trình bày các sự kiện rõ ràng và lịch sự đề xuất một giải pháp.
giai đoạn
Phần 1 Viết thư khiếu nại
- Địa chỉ thư cho dịch vụ khách hàng. Khi bạn muốn viết thư khiếu nại, sẽ hiệu quả hơn nếu bạn liên hệ trực tiếp với dịch vụ khách hàng của công ty đang đề cập. Dịch vụ khách hàng được sử dụng để xử lý các khiếu nại của khách hàng và bạn có thể thấy yêu cầu của mình được xử lý hiệu quả và hiệu quả.
- Nếu có thể, hãy tìm tên của người quản lý của bộ phận này. Bắt đầu thư của bạn với một tuyên bố lịch sự như Thưa ông hoặc Thưa bàtheo sau là tên của người Nếu bạn không thể tìm thấy tên của người quản lý dịch vụ khách hàng, chỉ cần viết mẫu lịch sự.
- Bạn có thể tìm thấy địa chỉ dịch vụ khách hàng trên trang web của công ty, trên tài liệu quảng cáo của công ty, trên bất kỳ tài liệu quảng cáo nào được sử dụng hoặc trên bất kỳ bao bì hoặc nhãn hiệu nào của sản phẩm được cung cấp.
-
Đi thẳng vào vấn đề. Dòng đầu tiên trong thư của bạn cần nêu rõ lý do tại sao bạn viết thư và bản chất của khiếu nại là gì. Triển lãm càng nhiều sự kiện có liên quan càng tốt, bao gồm ngày, thời gian và địa điểm nơi dịch vụ được cung cấp (hoặc mua hàng được thực hiện), không quên tất cả các số sê-ri hoặc mô hình được đề cập.- Người nhận tên lửa phải có thể xác định mục đích của bức thư trong chưa đầy năm giây. Vì vậy, cố gắng tránh bắt đầu với một giới thiệu quá dài và rời rạc.
- Bạn có thể trình bày chi tiết hơn hoặc giải thích tình huống trong đoạn tiếp theo, nhưng những dòng đầu tiên sẽ làm nổi bật khiếu nại của bạn càng ngắn gọn càng tốt.
- Đây là câu đầu tiên của bạn có thể như sau: "Tôi viết thư phàn nàn về máy sấy tóc bị lỗi mà tôi đã mua vào ngày 15 tháng 7 tại địa phương của bạn trên đường XXX ở Paris. "
-
Hãy cụ thể về kết quả của vấn đề. Nếu bạn muốn thay thế sản phẩm, hoàn lại tiền, sửa chữa hoặc các hình thức bồi thường khác, hãy làm rõ trong đoạn thứ hai. Do đó, bạn có nhiều khả năng không nhận được biểu mẫu hoặc thư trả lời khác và cung cấp cho người nhận một cái gì đó để làm việc.- Hãy cố gắng xây dựng nhất có thể trong nhận xét của bạn, đưa ra cách giải quyết vấn đề bạn đang gặp phải, để duy trì mối quan hệ của bạn với công ty. Nếu bạn yêu cầu hoàn lại tiền hoặc hình thức bồi thường khác, trong khi đe dọa sẽ không bao giờ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty đó, bạn có thể không thấy yêu cầu của mình được xử lý.
- Nếu bạn muốn công ty khắc phục một vấn đề lớn hơn, hãy đưa nó vào thư của bạn, nhưng hãy nhớ rằng nó sẽ mất thời gian.
- Đừng dọa kiện trong thư đầu tiên của bạn. Đây có thể là một giải pháp cuối cùng để sử dụng, nhưng trước tiên hãy gửi thư khiếu nại của bạn và chờ phản hồi thuận lợi.
-
Cố gắng đính kèm các bản sao của chứng từ. Đó có thể là biên lai, bảo lãnh, bảo lãnh, bản sao séc mà bạn đã gửi và nếu cần, bạn có thể đính kèm ảnh hoặc video. Tất cả các tài liệu nên được bao gồm trong thư. Tất cả các tài liệu nên đi kèm với thư của bạn.- Hãy chắc chắn gửi bản sao của các phần bạn muốn đính kèm, nhưng không phải bản gốc. Bằng cách này, bạn sẽ không mất thông tin cần thiết này, trong trường hợp bạn phải gửi tài liệu hỗ trợ cho bên thứ ba.
- Đừng quên chỉ định tất cả các bản sao mà bạn đính kèm vào thư. Dưới đây là một ví dụ: "Vui lòng tìm bản đính kèm biên nhận gốc của tôi, cùng với bản sao bảo hành và thông tin về số sê-ri của máy sấy tóc. "
-
Dành thời gian để khắc phục vấn đề. Điều này sẽ giúp cho phép một khoảng thời gian thích hợp để giải quyết vấn đề. Điều này sẽ trấn an bạn và giúp giải quyết vấn đề trong thời gian ngắn hơn.- Việc đưa ra thời hạn cũng sẽ ngăn khả năng thư của bạn bị mất hoặc bị lãng quên, điều này có thể khiến mối quan hệ của bạn với công ty trở nên căng thẳng hơn.
- Hãy chắc chắn rằng sự chậm trễ này là hợp lý. Một khoảng thời gian một hoặc hai tuần thường là đủ, ngay cả khi nó phụ thuộc vào những gì bạn đang yêu cầu.
-
Đóng thư với sự tôn trọng. Cảm ơn người nhận của bạn đã giúp đỡ và cho họ biết khi nào bạn muốn được liên lạc để giải quyết vấn đề và cách giải quyết vấn đề. Điều này đơn giản hóa công việc và cung cấp cho bạn kết quả hiệu quả hơn.- Chính thức đóng thư với một biểu thức như "Trân trọng", nếu bạn biết tên của người nhận hoặc "Vui lòng chấp nhận lời chào của tôi" nếu đây không phải là trường hợp. Tránh các công thức đóng cửa không chính thức như "Lời chào chân thành của tôi" hoặc "Rất chân thành".
Phần 2 Sử dụng tông màu và định dạng phù hợp
-
Hãy lịch sự. Có thể bạn đang tức giận, và có thể bạn đúng, nhưng không lịch sự sẽ chỉ khiến người nhận phải phòng thủ. Viết một lá thư với giọng điệu tôn trọng và tránh bằng mọi giá để đưa ra những nhận xét đe dọa, cáu kỉnh hoặc mỉa mai. Hãy nhớ rằng người liên kết thư của bạn không trực tiếp chịu trách nhiệm cho mọi việc xảy ra với bạn và cô ấy sẽ dễ tiếp nhận và vui vẻ hơn khi giúp khách hàng lịch sự và thân thiện, thay vì người tiêu dùng tức giận và ai có giọng điệu buộc tội.- Hãy nhớ rằng công ty mà bạn đang gửi tên lửa không muốn bạn cố ý. Hầu hết các công ty đều hài lòng để làm hài lòng khách hàng của họ.
- Bạn sẽ thành công hơn nếu bạn đối xử với người nhận như một người muốn giúp đỡ bạn, thay vì cho rằng anh ta có ý định xấu.
- Tránh viết thư khi bạn tức giận. Dự kiến sẽ bình tĩnh hơn, hoặc nếu bạn thích, hãy viết nó xuống, và đợi một hoặc hai ngày trước khi gửi nó. Trong tất cả các khả năng, bạn sẽ muốn viết lại một số ý tưởng để có vẻ ít tích cực hơn.
-
Hãy súc tích. Đại diện dịch vụ khách hàng có thể nhận được hàng trăm thư mỗi ngày, đó là lý do tại sao điều quan trọng là nhanh chóng đi đến điểm để họ biết chính xác những gì mong đợi ngay khi họ bắt đầu đọc. Nếu thư của bạn quá dài hoặc quá chi tiết, người đọc sẽ có xu hướng nhìn bề ngoài vào nội dung của truy vấn và sẽ không có ý tưởng rất rõ ràng về vấn đề hoặc giải pháp bạn đề xuất.- Tránh các chi tiết không cần thiết hoặc nhận xét viêm cố ý.
- Làm cho tên lửa của bạn đứng trên một trang, hoặc tạo ra ít hơn 200 từ.
-
Có thẩm quyền. Thái độ này đưa ra giọng điệu phù hợp với thư của bạn và có thể khiến các quan chức của công ty rất nghiêm túc khiếu nại. Điều này đặc biệt đúng đối với các khiếu nại nghiêm trọng có thể có hậu quả tài chính đáng kể.- Có thẩm quyền liên quan đến nhiều thứ như chất lượng ngôn ngữ, kiến thức về quyền của bạn và nghĩa vụ của xã hội, cũng như tính chuyên nghiệp mà bạn đã thể hiện trong thư.
- Tất cả những điều này mang lại cho bạn sự tin cậy và có thể có tác động tích cực đến phản hồi thư của bạn.
-
Viết thư theo định dạng thích hợp. Như đã lưu ý ở trên, bố cục được sử dụng để làm cho thư của bạn chuyên nghiệp nhất có thể xác định cách nhận được khiếu nại của bạn. Cho biết tên và địa chỉ của bạn và ngày ở góc trên bên trái của trang, theo sau là tên hoặc tiêu đề của người nhận và địa chỉ của công ty ở phía bên trái ngay phía trên thân thư.- Luôn luôn sử dụng máy tính để gõ tên lửa của bạn để đọc dễ dàng hơn và nội dung sạch hơn. Nếu bạn phải viết một lá thư bằng tay, hãy chắc chắn rằng chữ viết tay của bạn rõ ràng và dễ đọc mà không bị xóa hoặc vết mực.
- Để lại một khoảng trống dưới câu lệnh đóng để viết chữ ký của bạn bằng tay. Trong phần này, bạn phải viết tên của bạn một cách rõ ràng.
- Viết một lá thư gọn gàng và có khoảng cách với các đoạn văn có cùng kích thước.
-
Kiểm tra chính tả và ngữ pháp. Chính tả và ngữ pháp có thể xác định kết quả khiếu nại của bạn. Hãy chắc chắn kiểm tra chính tả máy tính của bạn trước khi in tên lửa hoặc nhờ ai đó đọc nó trước khi gửi.
Phần 3 Trả lời thư
-
Chờ. Hãy kiên nhẫn và đừng cố thực hiện thêm bất kỳ hành động nào cho đến thời hạn mà bạn đã đề xuất trong thư. Nếu ngày cố định trôi qua mà không có bất kỳ phản hồi nào từ công ty, bạn có thể theo dõi bằng cách gọi điện hoặc gửi e-mail để kiểm tra xem thư của bạn đã được nhận chưa. Tốt nhất là cung cấp cho công ty lợi ích của sự nghi ngờ.- Nếu bạn chưa nhận được bất kỳ thông tin nào về bức thư, hoặc nếu độ phân giải không thỏa đáng, bạn có thể khiếu nại với người giám sát.
-
Khiếu nại theo cấu trúc phân cấp. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề với người quản lý dịch vụ khách hàng, hãy thử tìm người quản lý tiếp theo theo cấu trúc phân cấp của công ty và liên hệ với anh ta. Mỗi khi bạn leo lên thang, từ một đại diện dịch vụ, đến tổng giám đốc, tất nhiên thông qua người quản lý dịch vụ khách hàng và phó chủ tịch, hãy cố gắng tham gia thư tín của bạn với các cấp độ trước đó. Do đó, người đại diện trong câu hỏi sẽ có một ý tưởng rõ ràng hơn về tình huống này và điều này có thể giúp giải quyết vấn đề theo cách không gây tranh cãi.- Tốt nhất, bắt đầu với bộ phận khách hàng trước khi đạt đến cấp độ tiếp theo. Thật vậy, bộ phận này được sử dụng nhiều hơn để xử lý các loại khiếu nại này và bất kỳ thư nào được gửi đến tổng giám đốc có thể sẽ được gửi đến chi nhánh của công ty.
- Nếu đây là trường hợp, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tự động có ấn tượng xấu về bạn vì bạn đã cố gắng làm việc xung quanh họ.
- Xin lưu ý rằng nếu bạn gửi thư cho tổng giám đốc hoặc quản trị viên công ty, thư của bạn phải rất rõ ràng, súc tích và được viết tốt, vì anh ta sẽ không có kiến thức trước về vụ việc.
-
Tham khảo ý kiến luật sư. Luật sư sẽ biết cách tiến hành khởi kiện. Hãy nhớ rằng bản dùng thử phải là giải pháp cuối cùng của bạn và việc đề cập đến nó trong thư của bạn sẽ đặt ra một âm điệu đồng thời có thể cản trở bất kỳ khoản bồi thường nào bạn yêu cầu. Một quyết định như vậy cũng có thể làm tổn thương bạn nếu bạn thua tại phiên tòa.
- Trước khi bạn bắt đầu viết, hãy dành một chút thời gian và suy nghĩ về những gì đã xảy ra với bạn. Khi bạn đã suy nghĩ kỹ về tình huống và xác định rõ ràng những gì bạn muốn quay lại và cách nộp đơn, bạn có thể bắt đầu viết thư khiếu nại.
- Không bao gồm lời khai của người khác trong thư của bạn. Trên thực tế, nếu bạn nghĩ rằng tình huống này có thể kết thúc tại tòa án, tốt hơn hết là bỏ qua không chỉ bất kỳ lời khai nào của các nhân chứng, mà cả tên của họ. Cũng nên nhớ rằng một vụ kiện có thể tốn kém. Tốt hơn là đạt được một thỏa thuận không chính thức, hoặc ít nhất là thông qua trọng tài.
- Hãy chắc chắn bao gồm trong thư của bạn tên, địa chỉ, email và số điện thoại (nhà, văn phòng và điện thoại di động nếu có thể). Ngoài ra, tìm hiểu những người có thể sẽ đọc thư để bạn có thể nhận thông tin về tình trạng khiếu nại của mình.
- Nếu bạn muốn phàn nàn về một người cụ thể, hãy giới hạn thư của bạn cho người đang nghi vấn và không chê bai toàn bộ công ty. Nếu bạn muốn khiếu nại về chính sách của công ty, đừng xúc phạm người nhận hoặc các quy tắc. Bạn chỉ phải phơi bày vấn đề trong câu hỏi và yêu cầu của bạn.
- Không sử dụng các thuật ngữ lạm dụng. Hãy nhớ rằng những gì bạn muốn là bồi thường hoặc giải pháp cho vấn đề. Ngoài ra, việc khó chịu bằng cách lăng mạ lăng mạ sẽ không giúp ích gì cho bạn. Nếu bạn muốn áp dụng một ngôn ngữ vững chắc hơn, hãy tránh hình thức thụ động và sử dụng các từ trực tiếp và mô tả nhiều hơn. Những từ như mất tinh thần và cứng đầu cứng hơn thất vọng.
- Giữ các bản sao của tất cả các thư từ của bạn và đừng quên ngày tháng khi các bức thư được gửi.
- Một số trang web cho phép khách truy cập bày tỏ khiếu nại của họ. Kiểm tra với họ để xem các khách hàng khác có cùng tình trạng với cùng một công ty như bạn không.
- Hãy đọc lần cuối và đảm bảo nội dung yêu cầu của bạn là trung thực, trung thực và có thể kiểm chứng được.
- Gửi một lá thư viết tay có hiệu quả tốt hơn so với gửi thư điện tử, fax hoặc qua blog hoặc trang web của công ty. Hầu hết các công ty đều ưu tiên cao cho các lá thư viết tay.
- Việc gọi bất kỳ mối đe dọa vật lý hoặc bằng lời nào trong thư của bạn là bất hợp pháp, chẳng hạn như phá hủy tài sản, gây tổn hại cho sức khỏe của người khác hoặc đe dọa sự an toàn của một cá nhân. Những mối đe dọa này có thể được hiểu là quấy rối, đó là lý do đủ để tuân theo các thủ tục tố tụng của tòa án tại tòa án của pháp luật, có thể bị xử phạt từ phạt tiền đến phạt tù. Vì lợi ích của bạn, bỏ qua tất cả các mối đe dọa. Tốt hơn đừng để chúng bằng văn bản, hãy để một mình gửi chúng!