NộI Dung
Trong bài viết này: Giữ lại cảm xúc của một người Kết thúc tình huống Giải quyết vấn đề26 Tài liệu tham khảo
Hầu hết những người làm việc với khách hàng đã phải đối mặt, ngày này hay ngày khác, một khách hàng thô lỗ. Đôi khi, khách hàng mất kiên nhẫn với người bán, thất vọng với một tình huống nhất định hoặc chỉ là hành vi xấu. Cho dù hành vi của khách hàng có hợp lý hay không, tình hình có thể cực kỳ căng thẳng cho nhân viên. Biết cách xoa dịu một tình huống căng thẳng với một khách hàng thô lỗ sẽ giúp bạn cảm thấy thoải mái và thoải mái hơn trong công việc, bất kể nghề nghiệp của bạn là gì.
giai đoạn
Phần 1 Ghi nhớ cảm xúc của bạn
-
Hãy bình tĩnh. Nguyên tắc số một của dịch vụ khách hàng là không bao giờ mất bình tĩnh với khách hàng, ngay cả khi điều đó rất thô lỗ. Mất bình tĩnh với một khách hàng sẽ chỉ làm tình hình tồi tệ hơn và bạn sẽ dễ dàng mất việc.- Hít thở sâu, hít vào bằng cơ hoành chứ không phải bằng ngực. Hít thở sâu với dạ dày giúp thư giãn cơ thể, ngay cả trong tình huống căng thẳng.
- Hãy tưởng tượng một cái gì đó thư giãn. Đó có thể là một địa điểm hoặc một tình huống hoàn toàn tưởng tượng: bạn chỉ cần hình dung ra một địa điểm hoặc một thứ giúp bạn thư giãn và làm dịu những suy nghĩ đang chảy trong đầu.
-
Đừng quá xúc phạm đến trái tim. Điều này có thể khó khăn đối với nhiều người trong chúng ta, đặc biệt đối với những người có xu hướng nội tâm hóa những lời chỉ trích. Bí quyết là hãy nhớ rằng, bất kể khách hàng nói gì, nguyên nhân của vấn đề của anh ta không liên quan gì đến cá nhân bạn. Khách hàng có lẽ không hài lòng với sản phẩm anh ta mua hoặc dịch vụ mà anh ta đang tìm kiếm. Hoàn toàn có thể là những kỳ vọng của khách hàng là không hợp lý ngay từ đầu hoặc một lỗi sữa đơn giản trong giây lát đã bực mình. Tập trung vào giải quyết vấn đề, thay vì mất năng lượng để cảm thấy bị tổn thương hoặc bị xúc phạm.- Lặp lại một câu thần chú nhẹ nhàng trong đầu của bạn. Chọn một câu thần chú sẽ giúp bạn tập trung và giữ bình tĩnh. Cố gắng nói với chính mìnhđó không phải lỗi của tôi Anh ấy không giận tôi, điều đó không liên quan gì đến tôi. Công thức này sẽ giúp bạn nhớ rằng bạn có thể không làm gì sai và cuối cùng sự tức giận của khách hàng sẽ qua đi.
-
Lắng nghe khách hàng và xác định vấn đề là gì. Nếu một khách hàng xuất hiện kém với bạn, có thể bạn hoặc đồng nghiệp đã phạm sai lầm. Hoặc có thể khách hàng không nhận được những gì anh ta nên có. Cho dù hành vi của khách hàng có phù hợp với tình huống hay không, bạn sẽ cần lắng nghe và cố gắng hiểu tình huống. Có thể khó nghe một khách hàng tức giận hét lên những lời tục tĩu trên khuôn mặt của bạn, nhưng trong tất cả cơn thịnh nộ này, có một vấn đề mà bạn hoặc một trong những đồng nghiệp của bạn có thể giải quyết. Bỏ qua hành vi của khách hàng và tập trung vào gốc rễ của vấn đề.- Thay vì đưa ra tuyên bố, chỉ cần đặt câu hỏi. Bạn sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn không nhạy cảm với khiếu nại của anh ấy và khi trả lời câu hỏi của bạn, anh ấy có thể bắt đầu hiểu rằng đã có sự hiểu lầm.
- Cố gắng phớt lờ những lời nhận xét xúc phạm hoặc tinh nghịch mà khách hàng đưa ra về bạn và tập trung vào trung tâm khiếu nại của anh ấy. Nếu anh ta không thể hiện rõ vấn đề của mình, hãy hỏi một cách lịch sự, nhưng kiên quyết "Thưa anh, tôi không hiểu vấn đề là gì. Tôi có thể làm gì cho bạn? "
- Hãy thử đặt câu hỏi như "mong đợi của bạn là gì? Và làm theo câu hỏi này với một câu đơn giản "tại sao bạn có những kỳ vọng này?" Hãy cẩn thận, bởi vì hỏi những câu hỏi này mà không có một giọng điệu bình tĩnh và lịch sự sẽ khiến bạn cảm thấy như một người bình thường. Những câu hỏi này tuy nhiên có thể giúp bạn trở lại gốc rễ của vấn đề. Ví dụ: khách hàng có thể đã đọc sai một trong những quảng cáo của bạn hoặc anh ta đã hiểu nhầm lời đề nghị.
- Bạn có thể phải biện minh cho vị trí của bạn. Hãy chắc chắn tránh xa vấn đề và không tấn công, bằng lý luận của bạn, khách hàng hoặc logic của nó. Bằng cách đặt nhân vật hoặc logic của anh ta vào câu hỏi, bạn sẽ làm suy thoái tình hình và thậm chí còn gặp nhiều rắc rối hơn trong việc quản lý khách hàng này.
-
Nói với giọng thấp và chậm rãi. Nếu một khách hàng ngày càng tức giận, hãy thử hạ giọng và nói chậm hơn. Kỹ thuật này có thể có tác dụng làm dịu khách hàng và cũng sẽ thể hiện sự vững chắc và chuyên nghiệp của bạn. Điều quan trọng là phải kiểm soát âm sắc và âm lượng của bạn, bởi vì nếu bạn tức giận, bạn sẽ chỉ làm mọi thứ tồi tệ hơn.- Nếu bạn tương ứng với khách hàng bằng cách, hãy dành một vài phút để bình tĩnh trước khi trả lời cô ấy. Hít thở sâu, tập trung vào thứ gì đó khiến bạn hạnh phúc và viết một lần duy nhất là bạn đã bình tĩnh.
Phần 2 Đánh giá tình hình
-
Có sự đồng cảm với khách hàng. Bạn có thể khó có được sự đồng cảm với một người nóng tính hoặc thậm chí hung dữ, nhưng đó là chiến thuật tốt nhất để áp dụng. Bạn sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn không chống lại anh ta và rằng bạn sẵn sàng làm việc với anh ta để giải quyết vấn đề. Điều này sẽ giúp bạn xoa dịu một tình huống có khả năng căng thẳng giữa bạn và khách hàng.- Nói với khách hàng rằng bạn hiểu cảm giác của anh ấy và lý do tại sao anh ấy tức giận. Cố gắng nói điều gì đó như "Tôi hiểu tại sao bạn buồn, thưa ông. Tình hình có vẻ rất bực bội.
-
Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nó có thể hữu ích để tưởng tượng tình huống từ quan điểm của khách hàng. Ít nhất bạn nên tóm tắt ngắn gọn tình huống mà khách hàng đã trải qua, nói theo quan điểm của anh ấy, để cho anh ấy thấy rằng bạn đứng về phía anh ấy.- Nói điều gì đó như "thưa ngài, nếu tôi hiểu chính xác ..." và sau đó viết lại những gì khách hàng nói với bạn. Kỹ thuật này sẽ cho phép bạn giao tiếp tinh tế với khách hàng rằng bạn xác nhận phiên bản thực tế của anh ấy và bạn thực hiện nghiêm túc tình huống.
-
Xin lỗi một cách lịch sự với khách hàng. Khi bạn đã làm rõ lý do cho sự tức giận của khách hàng và tóm tắt tình huống, hãy xin lỗi khách hàng. Không quan trọng bạn nghĩ khách hàng có xứng đáng với lời xin lỗi này hay không. Thực tế của tình huống là bạn sẽ không thể xoa dịu sự căng thẳng mà không xin lỗi và không có những nỗ lực cần thiết để khắc phục tình hình.- Hãy thử nói điều gì đó như "Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này thưa ngài. Tôi sẽ xem những gì tôi có thể làm để giải quyết vấn đề của bạn. "
-
Đừng flop. Nếu khách hàng sai và không hợp lý, bạn sẽ vẫn phải xin lỗi vì sự bất tiện này, nhưng bạn sẽ phải ở trong vị trí của mình để không bị mắc kẹt trên đôi chân của mình.- Sử dụng các cụm từ chắc chắn nhưng lịch sự, chẳng hạn như "làm ơn, hãy để tôi hoàn thành", "đó không phải là câu hỏi của tôi" hoặc "đó không phải là những gì tôi nói. "
- Nếu bạn liên lạc với chúng tôi và khách hàng bỏ qua những gì bạn nói, hãy cố gắng lặp lại hoặc nói chắc chắn, nhưng lịch sự, thưa ông, tôi đã trả lời câu hỏi đó. Tôi có thể giúp gì cho bạn không? "
-
Nếu không có gì bạn không thể làm, hãy thừa nhận nó. Một khách hàng tức giận có thể sẽ tiếp tục trút giận lên bạn miễn là anh ta nghĩ rằng hành vi của mình sẽ thay đổi tình hình. Nếu không có gì bạn hoặc đồng nghiệp của bạn có thể làm, hãy cho khách hàng biết. Hãy lịch sự, nhưng kiên quyết và nói điều gì đó như "Tôi hiểu sự thất vọng của bạn và tôi vô cùng xin lỗi, nhưng chúng tôi không thể làm gì để giải quyết vấn đề của bạn. Khách hàng có thể hoài nghi hơn, nhưng anh ta có thể sẽ nhận ra thất bại của mình và cuối cùng rời đi sau khi kết thúc số của mình.
Phần 3 Giải quyết vấn đề
-
Nếu có một giải pháp đơn giản cho vấn đề của khách hàng, hãy chọn nó. Nếu bạn được phép hoàn tiền cho khách hàng hoặc trao đổi một sản phẩm không thỏa mãn anh ta, hãy làm như vậy.Khách hàng sẽ rất vui và bạn sẽ hạn chế căng thẳng. Thông thường, giải pháp đơn giản nhất là lựa chọn tốt nhất cho tất cả các bên liên quan.- Bạn có thể hỏi khách hàng rằng anh ta muốn giải quyết vấn đề của mình như thế nào. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng nếu khách hàng vẫn còn bực mình hoặc không hợp lý, anh ta có thể không cung cấp cho bạn một giải pháp chấp nhận được và khả thi.
-
Hãy tìm bằng chứng bằng văn bản. Nếu khách hàng có vấn đề với sản phẩm mà anh ta đã mua, hãy yêu cầu xem biên lai của anh ta. Hoặc nếu khách hàng gửi khiếu nại rằng bạn chống lại thỏa thuận đã ký, hãy cho anh ấy xem hợp đồng. Dù trong tình huống nào, một tài liệu bằng văn bản hoặc bằng chứng vật lý sẽ giúp bạn nhanh chóng chấm dứt các yêu cầu của một khách hàng không hợp lý.- Nếu bạn trao đổi với khách hàng bằng một loạt các DS, bạn có thể gửi cho anh ta một bản sao hợp đồng hoặc thỏa thuận qua email hoặc đơn giản là gửi lại cho người trước, nếu bất kỳ trao đổi nào trong quá khứ của bạn đã xử lý vấn đề này.
-
Tham khảo ý kiến người quản lý của bạn. Nếu bạn không được phép bồi hoàn cho khách hàng hoặc trao đổi các sản phẩm đã mua hoặc nếu bạn không biết các quy tắc của công ty trong những trường hợp như vậy, hãy nói chuyện với người giám sát của bạn. Bạn cũng sẽ cần phải cảnh báo người quản lý của mình rằng một khách hàng đang chú ý và không hợp lý, bởi vì nó có thể phải can thiệp trước khi tình hình leo thang.- Thông báo cho cấp trên của bạn về các khiếu nại của khách hàng, vấn đề cơ bản và xác định rằng khách hàng gặp khó khăn.
- Người giám sát của bạn có thể cho bạn biết cách tiến hành hoặc quyết định chịu trách nhiệm về tình huống và tự nói chuyện với khách hàng. Ít nhất, anh ấy sẽ có thể giúp bạn tìm ra giải pháp hợp lý cho vấn đề, điều này sẽ làm hài lòng cả hai bên đi đúng hướng.
-
Một khi cảnh kết thúc, hít một hơi thật sâu. Khi tình huống được giải quyết hoặc ít nhất là phát sóng, hãy xem xét nghỉ ngơi ngắn (nếu công việc của bạn cho phép). Đi ra ngoài để hít thở không khí trong lành, lấy một tách cà phê hoặc trà, hoặc đi vào phòng tắm để xịt nước lạnh vào mặt. Dù bạn chọn phương án nào, điều quan trọng là bạn phải cho mình thời gian để bình tĩnh lại sau tình huống căng thẳng và có thể căng thẳng này. -
Tiến lên. Sau một tình huống căng thẳng, chẳng hạn như quản lý một khách hàng thô lỗ, bạn có thể muốn phàn nàn về khách hàng này với đồng nghiệp hoặc thậm chí với bạn bè hoặc gia đình của bạn sau khi bạn trở về nhà. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, việc luyện tập lại một tình huống căng thẳng có thể gây bất lợi theo thời gian, nếu bạn làm điều đó thường xuyên. Mặc dù điều này có thể giúp bạn thư giãn vào lúc này, theo thời gian, thực hành này có thể trở thành cách mặc định mà não bạn xử lý căng thẳng hoặc tức giận. Điều này có thể trở nên không lành mạnh cho bạn và gây khó chịu cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.- Có suy nghĩ tích cực về bản thân. Chúc mừng bạn đã đương đầu với một tình huống căng thẳng mà không mất bình tĩnh.
- Loại bỏ bất kỳ nghi ngờ về hành vi của bạn bằng cách phân tích các sự kiện. Điều này có thể khó khăn, nhưng điều quan trọng là phải lùi lại và nhận ra rằng khách hàng có thể không giận bạn và có thể không nghĩ về tất cả những điều khó chịu mà anh ta có thể nói với bạn. Khách hàng chỉ buồn về tình huống và bạn đang trên đường đến.
-
Làm việc để ngăn chặn các vấn đề trong tương lai. Tự hỏi bản thân một cách trung thực nếu bạn và đồng nghiệp của bạn có thể làm những điều khác biệt để ngăn chặn vấn đề. Đừng cố đổ lỗi, hãy nhìn xem bạn và nhóm của bạn có thể làm gì khác đi không. Sau đó, sử dụng cuộc đối đầu khó chịu này như một bài học tốt. Bạn đã nhận ra vấn đề, rửa sạch và quản lý để tìm ra giải pháp: bạn có thể tự hào! Lần tới, mọi thứ sẽ dễ dàng hơn và bạn sẽ biết cách xử lý những khách hàng khó chịu.