NộI Dung
Trong bài viết này: Biết những gì khách hàng phàn nàn về Tìm kiếm giải pháp8 Tài liệu tham khảo
Quản lý khách hàng bất mãn có thể là khía cạnh khó khăn nhất của công việc. Có khả năng bạn sẽ phải đối mặt với sự thất vọng, hung hăng và ít kiên nhẫn khi những khách hàng này đối mặt trực tiếp hoặc nói chuyện với bạn qua điện thoại. Bí quyết để quản lý thành công một khách hàng không hài lòng là giữ bình tĩnh.
giai đoạn
Phần 1 Biết khách hàng phàn nàn về điều gì
-
Giữ bình tĩnh và thích nghi với tình huống. Không ai muốn phải đối mặt với một người la hét và nóng lên ở nơi công cộng. Tuy nhiên, công việc của bạn đòi hỏi bạn phải giữ tinh thần thoải mái và có trọng lượng. Chống lại sự cần thiết phải la mắng anh ta, ngay cả khi bạn lo lắng để làm điều đó! Hét lên và tức giận bạn sẽ chỉ làm cho tình hình tồi tệ hơn. Thay vào đó, hãy giữ thái độ chuyên nghiệp tách biệt nhất của bạn và thắt dây an toàn, đã đến lúc làm việc.- Không bao giờ sử dụng châm biếm hoặc rõ ràng là lịch sự mỉa mai. Hành xử theo cách này sẽ chỉ làm cho cơn thịnh nộ của khách hàng trở nên tồi tệ hơn và làm cho tình hình tồi tệ hơn.
-
Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng đang nói với bạn. Một khách hàng không hài lòng chỉ cần thể hiện sự tức giận của mình và hôm nay, chính bạn là nạn nhân. Điều này có nghĩa là bạn phải cố gắng hết sức để lắng nghe cẩn thận những gì anh ấy muốn nói với bạn. Cung cấp cho khách hàng tất cả sự chú ý của bạn, không nhìn vào nơi khác, không di chuyển hoặc bị phân tâm bởi một cái gì đó khác. Hãy nhìn vào người đang nói chuyện với bạn và thực sự lắng nghe những gì bạn đang nói.- Khi lắng nghe khách hàng của bạn, hãy xem câu trả lời cho các câu hỏi sau: điều gì đã xảy ra với người có thể khiến anh ấy tức giận? Chính xác thì anh ta muốn gì? Bạn có thể làm gì để giúp đỡ?
-
Disengage cảm xúc của bạn từ tình hình. Nếu khách hàng đặc biệt tức giận, anh ta có thể nói những điều cực kỳ khó khăn. Hãy nhớ rằng bạn không nên quá coi trọng điều đó, người đó đổ lỗi cho công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ hậu mãi được cung cấp cho anh ấy chứ không phải cho bạn như một người. Bạn sẽ phải gác lại cảm xúc của chính mình.- Tuy nhiên, hãy nhớ rằng nếu khách hàng đang phóng đại hoặc có vẻ thực sự đe dọa, bạn nên nói với họ rằng bạn sẽ liên hệ với người giám sát của bạn hoặc người khác để giải quyết vấn đề này. Khi bạn quay lại với khách hàng, hãy giải thích tình huống cho người giám sát của bạn hoặc người đang giúp bạn và cho anh ta biết lý do tại sao bạn cần đưa anh ấy / cô ấy (ví dụ, bạn cảm thấy bị đe dọa). Nếu điều này không tồi tệ hơn, bạn sẽ phải yêu cầu khách hàng rời khỏi cơ sở.
-
Lấy lại yêu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đã giải quyết xong khiếu nại của cô ấy, hãy chắc chắn rằng bạn biết chính xác điều gì đã khiến cô ấy tức giận. Nếu bạn vẫn không chắc chắn, hãy lặp lại những gì bạn nghĩ đã khiến khách hàng tức giận hoặc đặt câu hỏi cho họ. Lặp đi lặp lại với khách hàng nơi vấn đề bắt nguồn sẽ cho anh ta thấy rằng bạn đã lắng nghe và cũng sẽ xác nhận vấn đề cần được giải quyết.- Một cách tốt để đảm bảo bạn biết chính xác vấn đề là gì khi sử dụng ngôn ngữ bình tĩnh, có trọng lượng như "Tôi hiểu rằng bạn đang tức giận vì chiếc bánh pizza được giao cho bạn một giờ sau đó, bạn đã đúng. "
-
Thông cảm với vấn đề của khách hàng. Thể hiện sự đồng cảm sẽ giúp khách hàng hiểu rằng bạn đang thực sự cố gắng giúp đỡ họ. Một khi bạn đã xác nhận nguồn gốc của vấn đề, hãy chứng tỏ rằng bạn thật lòng xin lỗi về nó và bạn hiểu hoàn toàn lý do tại sao anh ấy tức giận. Nói điều gì đó trong số các điều khoản sau đây.- "Tôi hoàn toàn hiểu sự phẫn nộ của bạn, chờ đợi một chiếc bánh pizza, đặc biệt là nếu bạn rất đói, phải sống khủng khiếp. "
- "Bạn có quyền bị xúc phạm, thời gian giao hàng có thể làm hỏng bất kỳ buổi tối. "
-
Hãy xin lỗi. Hãy nói rõ với khách hàng rằng bạn thật lòng xin lỗi vì những gì đã xảy ra, bất kể bạn có nghĩ rằng khách hàng đã phóng đại sự nghiêm trọng của tình huống hay không. Xin lỗi cùng với sự đồng cảm của bạn có thể giúp bạn rất nhiều. Khách hàng không hài lòng đôi khi chỉ cần xin lỗi về dịch vụ kém được cung cấp. Hy vọng rằng khách hàng sẽ bình tĩnh lại một chút khi bạn đã thay mặt xin lỗi công ty.- Nói điều gì đó như "Tôi xin lỗi, pizza không được giao đúng hẹn. Nó luôn cực kỳ nhàm chán khi nó xảy ra và tôi hoàn toàn hiểu lý do tại sao nó làm phiền bạn. Hãy xem những gì chúng ta có thể làm để khắc phục điều này. "
-
Gọi cho quản lý của bạn nếu khách hàng hỏi bạn. Nếu bạn phải xử lý một tình huống tế nhị và nếu khách hàng yêu cầu bạn gọi cấp trên của bạn, tốt hơn là tuân thủ yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn có thể, tránh liên quan đến người giám sát của bạn. Nếu bạn tự mình quản lý tình huống, bạn sẽ cho người quản lý của bạn thấy rằng bạn có khả năng xử lý những khách hàng bất mãn một cách bình tĩnh và bình tĩnh.
Phần 2 Tìm giải pháp
-
Đưa ra một giải pháp (hoặc nhiều hơn). Bây giờ bạn biết những gì khách hàng tức giận, bạn nên cung cấp một sự thay thế. Nếu bạn nghĩ rằng bạn biết một giải pháp sẽ làm hài lòng khách hàng của bạn, hãy giới thiệu nó.- Ví dụ, trong trường hợp pizza muộn, bạn có thể giới thiệu một cái gì đó như: "Tôi hiểu rất rõ rằng bạn đang tức giận vì pizza của bạn đã được giao quá muộn. Công ty chúng tôi muốn khắc phục điều này và cung cấp cho bạn một mua tốt cho một chiếc bánh pizza miễn phí. Cá nhân tôi sẽ đảm bảo rằng chiếc bánh pizza tiếp theo của bạn sẽ được giao cho bạn càng sớm càng tốt. "
-
Hỏi khách hàng những gì anh ta muốn. Nếu bạn không biết chính xác điều gì sẽ làm hài lòng khách hàng của bạn, hãy hỏi họ. Anh ấy muốn làm gì về vấn đề này? Có điều gì có thể làm anh ta thỏa mãn? Nói những điều sau đây.- "Bạn muốn chúng tôi làm gì? Tôi sẽ đảm bảo rằng nó được thực hiện, nếu nó vẫn nằm trong khả năng của tôi. "
-
Hãy hành động ngay lập tức. Nói với khách hàng của bạn những gì bạn sẽ làm để giải quyết vấn đề. Cung cấp cho anh ấy thông tin cụ thể, đặc biệt nếu bạn nói chuyện với anh ấy qua điện thoại, để anh ấy hoặc cô ấy có thể liên lạc với bạn nếu vấn đề xảy ra lần nữa. -
Cho mình vài phút để hồi phục sau cuộc đụng độ. Khi khách hàng của bạn đã rời khỏi cơ sở hoặc bạn đã gác máy, hãy dành vài phút để phục hồi và tiêu hóa những gì vừa xảy ra và cho phép bản thân bình tĩnh lại. Loại tình huống này có thể khá căng thẳng, ngay cả khi khách hàng hài lòng. Hãy dành một vài phút để thư giãn và giải tỏa tâm trí của bạn. -
Giữ liên lạc với khách hàng. Gọi cho khách hàng của bạn khi vấn đề đã được giải quyết. Hỏi anh ta nếu mọi thứ diễn ra tốt đẹp. Nếu có thể, hãy đẩy món ngon lên để gửi cho anh ấy một lời bào chữa hoặc một phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của anh ấy.