NộI Dung
Trong bài viết này: Giữ bình tĩnh Cung cấp các giải pháp Quản lý sự tức giận ngày càng tăng11 Tài liệu tham khảo
Nếu bạn làm việc trong một trung tâm cuộc gọi hoặc điều hành một doanh nghiệp nhỏ, bạn có thể phải nhận cuộc gọi từ những khách hàng giận dữ. Cách bạn xử lý những tình huống này sẽ quyết định chất lượng của phản hồi bạn sẽ nhận được và thành công của doanh nghiệp. Điều quan trọng nhất là luôn giữ bình tĩnh. Làm cho khách hàng cảm thấy được nghe trước khi đề xuất giải pháp. Nếu sự tức giận của anh ấy vượt ngoài tầm kiểm soát, hãy cố gắng trấn tĩnh anh ấy và nhận ra khi nào bạn cần kết thúc cuộc trò chuyện.
giai đoạn
Phần 1 Bình tĩnh
-
Đừng phản ứng. Bình tĩnh của bạn là một điều cần thiết. Một số phản ứng như lo lắng hoặc tức giận, ngay cả khi chúng là tự nhiên, sẽ chỉ làm tình hình tồi tệ hơn. Nếu khách hàng thấy rằng bạn bình tĩnh và chuyên nghiệp, anh ta sẽ có xu hướng "bắt chước" hành vi của bạn.- Cố gắng tập trung vào hơi thở của bạn bằng cách hít thở tuyệt vời, bình tĩnh.
- Tuy nhiên, hãy cẩn thận đừng thở quá mạnh, vì điều này có vẻ hơi lạ.
-
Hãy để anh ấy nói. Hãy để anh ấy nói về những vấn đề của anh ấy và giải thích lý do cho sự không hài lòng của anh ấy. Đừng ngắt lời nó. Nếu bạn có một câu hỏi, hãy đợi nó kết thúc.- Hãy kiên nhẫn. Cuộc trò chuyện có thể mất một lúc.
- Không tranh luận, mâu thuẫn hoặc tức giận ngay cả khi khách hàng rõ ràng là sai.
- Nếu anh ấy cảm thấy bạn đang lắng nghe, đó thường là phần quan trọng nhất của sự tương tác. Khách hàng thường sẽ trở nên dễ chịu hơn qua điện thoại chỉ vì bạn lắng nghe họ ngay cả khi bạn không thể đưa ra giải pháp cho vấn đề của họ.
-
Đừng quên rằng không có gì cá nhân. Một khách hàng tức giận có thể ít chú ý đến ngôn ngữ anh ta sẽ sử dụng. Khi anh ấy nói "bạn đã phạm sai lầm", anh ấy có nghĩa là công ty của bạn đã phạm sai lầm chứ không phải bạn. Hãy nhớ rằng đây không phải là cá nhân và nếu bạn thực hiện nó, nó sẽ khiến bạn căng thẳng vì không có gì. -
Hãy khích lệ anh ấy bằng những lời ít ỏi. Anh ta không thể nhìn thấy bạn, vì vậy bạn phải nói với anh ta bằng giọng nói của bạn rằng bạn lắng nghe anh ta và anh ta không nói chuyện trong chân không.- Trong khi anh ấy đang nói, hãy cho anh ấy thấy rằng bạn đang lắng nghe anh ấy bằng cách nói "hum", "OK" hoặc "OK" chẳng hạn. Điều này cho anh ấy thấy rằng bạn lắng nghe những gì anh ấy nói và bạn khiến anh ấy cảm thấy như anh ấy đang lắng nghe câu chuyện của anh ấy.
-
Sử dụng đúng tông. Bản năng của bạn có thể khiến bạn phải lên tiếng khi ai đó hét vào mặt bạn, nhưng điều đó sẽ chỉ khiến tình hình tồi tệ hơn. Cuộc trò chuyện sẽ thay đổi thành một cuộc tranh luận và khách hàng sẽ không tin tưởng bạn để giúp anh ta. Giữ một âm trung tính trong suốt cuộc gọi và không bao giờ nói với âm cao hơn âm bạn sử dụng cho bất kỳ cuộc trò chuyện nào khác.
Phần 2 Đưa ra giải pháp
-
Tóm tắt tình huống bằng lời nói của chính bạn. Cho anh ấy thấy rằng bạn lắng nghe anh ấy bằng cách lặp lại những điểm quan trọng trong câu chuyện của anh ấy bằng cách đọc lại chúng. Bắt đầu bằng cách nói "cho tôi biết nếu tôi hiểu đúng" hoặc "trên thực tế, bạn chỉ nói vậy". Nó cũng đảm bảo rằng cả hai bạn đều có cùng bước sóng. -
Hãy từ bi. Nói với anh ấy bạn hiểu sự thất vọng của anh ấy. Đặt mình vào vị trí của anh ấy và tự hỏi những gì bạn sẽ cảm thấy trong tình huống tương tự. Sử dụng các cụm từ như "Tôi có thể tưởng tượng sự thất vọng của bạn" hoặc "nó phải thực sự gây phiền nhiễu".- Bạn phải làm điều đó ngay cả khi bạn nghĩ rằng khách hàng là bất cẩn, ngu ngốc hoặc hoàn toàn sai.
- Hãy nhớ rằng vai trò của bạn không phải là để đánh giá anh ta.
-
Xin lỗi nếu cần thiết. Nếu vấn đề là kết quả của những gì bạn hoặc nhân viên khác đã làm, hãy xin lỗi khách hàng. Nếu vấn đề là kết quả của một cái gì đó khách hàng đã làm, không cần phải xin lỗi. Bạn chỉ có thể nói với anh ta, "chúng tôi muốn tránh điều đó, đó là lý do tại sao chúng tôi sẽ tìm một giải pháp."- Ví dụ, bạn có thể nói xin lỗi, "Tôi thực sự xin lỗi về vấn đề trong đơn đặt hàng của bạn và mối quan tâm mà nó gây ra cho bạn. Hãy cố gắng giải quyết vấn đề này cho bạn ngay bây giờ. "
- Bạn cũng có thể nói với anh ta: "có vẻ như đã có vấn đề với đơn đặt hàng của bạn. Tôi thực sự xin lỗi về thất bại này. Bạn sẽ nhận được một sự thay thế trong vòng 48 giờ. Bạn có muốn tôi gửi nó cho bạn tại địa chỉ doanh nghiệp hoặc địa chỉ riêng tư của bạn không? "
-
Đưa ra một giải pháp (nếu có thể). Nói chung, đào tạo đại diện dịch vụ khách hàng của bạn nên bao gồm loại vấn đề này. Tuy nhiên, luôn có những điều bất ngờ xảy ra. Đôi khi, khách hàng có thể nói rằng một sự kiện đáng ngờ chỉ xảy ra để có được "sự thay thế".- Tránh hứa hẹn để giải quyết vấn đề của bạn nếu có thể không có giải pháp. Bạn vẫn phải hứa sẽ làm hết sức mình.
- Sử dụng các cụm từ như "hãy xem những gì chúng tôi có thể làm", "Tôi sẽ cố gắng tìm giải pháp" hoặc "Tôi muốn chắc chắn liên hệ với đúng người để tìm cách khắc phục nhanh".
-
Sử dụng khẳng định tích cực nếu có thể. Khách hàng muốn biết những gì bạn có thể làm cho anh ta, không phải những gì bạn không thể làm. Sử dụng ngôn ngữ tích cực bằng cách tránh các từ như "không", "không thể" hoặc "không đi".Ngay cả khi những gì anh ấy muốn là không thể, hãy thử nói với anh ấy: "Thay vào đó chúng tôi có thể cung cấp cho bạn thứ khác không? "
Phần 3 Quản lý cơn giận ngày càng tăng
-
Đặt câu hỏi để làm anh ấy bình tĩnh lại. Thay vì tranh cãi với anh ta, hãy hỏi anh ta những câu hỏi để tập trung tâm trí vào sự thật. Cố gắng yêu cầu anh ta làm rõ một số chi tiết về câu chuyện của anh ta hoặc hỏi anh ta muốn tìm giải pháp nào.- Ví dụ, bạn có thể nói với anh ấy: "đâu sẽ là giải pháp lý tưởng cho vấn đề của bạn? "
-
Dừng lại nếu nó trở nên lạm dụng. Hãy để anh ấy nói về cảm giác của anh ấy, nhưng nếu anh ấy bắt đầu xúc phạm bạn hoặc sử dụng một từ vựng quá sặc sỡ, bạn phải bảo anh ấy dừng lại. Nói với anh ấy những gì bạn sẽ làm nếu anh ấy tiếp tục nói chuyện với bạn theo cách này.- Ví dụ: bạn có thể nói: "Thưa ông, tôi hiểu bạn đang nản lòng, nhưng nếu bạn tiếp tục sử dụng loại ngôn ngữ đó, tôi sẽ phải gác máy."
- Nếu bạn không phải là chủ sở hữu, bạn phải hỏi trước về chính sách của công ty bạn về loại ngôn ngữ này. Chủ lao động của bạn nên đã quy định một số quy tắc liên quan đến các lý do có thể chấp nhận để chấm dứt kháng cáo.
-
Tôn trọng mong muốn của anh ấy để nói chuyện với một người quản lý. Anh ta có thể rất buồn vì tình huống mà anh ta sẽ yêu cầu nói chuyện với ai đó cao hơn trong hệ thống phân cấp. Không nhận nó một cách cá nhân, hoặc không chấp nhận một thái độ phòng thủ. Tôn trọng mong muốn của anh ấy và chuyển nó cho người quản lý của bạn.- Nếu bạn là người quản lý hoặc chủ sở hữu, hãy nói với anh ta một cách lịch sự rằng bạn là người quản lý và bạn muốn nghe những gì anh ta nói với bạn.
-
Cảm ơn anh ấy đã gọi. Bạn có thể xoa dịu một số sự tức giận của anh ấy bằng cách khiến anh ấy hiểu rằng bạn đã lắng nghe anh ấy. Cho anh ấy thấy rằng bạn không xem cuộc gọi của anh ấy là một vấn đề, mà là một cơ hội để cải thiện.- Cố gắng kết thúc tương tác bằng một câu ngắn: "cảm ơn bạn đã chú ý đến chúng tôi. Chúng tôi sẽ đảm bảo rằng điều đó không xảy ra lần nữa. "
-
Dành thời gian để giảm căng thẳng sau cuộc gọi. Loại khách hàng này sẽ khó khăn về mặt cảm xúc, nếu bạn có cơ hội, hãy nghỉ ngơi. Hãy ra ngoài nhanh chóng để thực hiện một vài bước. Đi đến phòng nghỉ để uống cà phê và trò chuyện với một trong những đồng nghiệp của bạn. Bạn cũng có thể mất năm phút đến văn phòng của mình để thiền hoặc lấy cảm hứng tuyệt vời.