NộI Dung
- giai đoạn
- Phương pháp 1 Quản lý khách hàng khó tính
- Phương pháp 2 Quản lý một số loại khách hàng khó tính
Con người là một trong những điều khó khăn nhất khi làm việc trong dịch vụ khách hàng. Cho dù bạn làm việc trong thực phẩm, quần áo hay khách sạn, sớm hay muộn, bạn sẽ phải đối mặt với một khách hàng giận dữ, cáu kỉnh hoặc không kiểm soát được. Đừng sợ, bởi vì có những phương pháp được thử nghiệm để làm dịu tình hình theo cách có lợi cho bạn, mang lại lợi ích cho công ty của bạn, nhưng quan trọng hơn là mang lại lợi ích cho khách hàng. Điều này sẽ cho phép bạn làm hài lòng khách hàng của mình bằng cách duy trì "khách hàng là thượng đế", duy trì sự không linh hoạt đối với vị trí của bạn hoặc chỉ đơn giản là tìm một sự thỏa hiệp.
giai đoạn
Phương pháp 1 Quản lý khách hàng khó tính
- Biết cách lắng nghe nó. Những khách hàng khó tính không mong đợi sự hoàn hảo, nhưng họ muốn biết rằng bạn coi trọng vấn đề của họ. Hãy chú ý và bình tĩnh lắng nghe vấn đề của khách hàng. Nhìn vào mắt anh ấy và đừng cười ngu ngốc. Kiểm tra đầu của bạn khi khách hàng nói rằng bạn thấy hợp lệ.
-
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Hầu hết các tương tác xấu của khách hàng trở nên tồi tệ hơn vì khách hàng cảm thấy rằng bạn không nỗ lực để hiểu mối quan tâm của họ. Bằng cách truyền đạt sự đồng cảm của bạn với khách hàng, bạn thiết lập giai điệu cho toàn bộ tương tác và cho anh ấy thấy rằng bạn là đồng minh của anh ấy trong việc tìm giải pháp cho vấn đề của anh ấy.- Nói với anh ấy: "Tôi hoàn toàn hiểu và tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Chúng ta hãy cùng nhau tìm ra giải pháp. " Bằng cách sử dụng "chúng tôi", bạn nói với anh ta rằng bạn đang hợp tác để tìm cả hai giải pháp.
- Nếu khách hàng lặp lại khiếu nại của mình, hãy tăng sự đồng cảm của bạn. Ví dụ: trả lời "có vẻ cực kỳ bực bội" hoặc "ở vị trí của bạn, tôi sẽ cảm thấy giống hệt nhau".
- Hãy nhớ rằng sự thể hiện sự đồng cảm của bạn không có nghĩa là bạn cung cấp cho khách hàng mọi thứ anh ấy muốn. Thay vì tạo ra một cuộc đối đầu giữa công ty và khách hàng, đó là bạn và khách hàng chống lại công ty.
-
Hãy nhớ rằng những người khác đang xem sự tương tác của bạn. Bằng cách tưởng tượng một khán giả theo dõi cuộc trò chuyện của bạn, bạn sẽ có thể giữ bình tĩnh. Bạn không muốn khách hàng khác thấy bạn cư xử tệ với một trong số họ. Bạn phải luôn tin rằng khách hàng trong câu hỏi sẽ cho người khác biết sự tương tác mà anh ta có với bạn.- Cách bạn tương tác với khách hàng sẽ không bao giờ gây hại cho công ty, nhưng nó phải là một ví dụ về chất lượng dịch vụ mà công ty bạn cung cấp.
-
Nói chậm và hạ thấp giọng nói của bạn. Cảm xúc là truyền nhiễm. Bằng cách hạ thấp giọng nói và nói thấp hơn, bạn sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang kiểm soát và bạn bình tĩnh. Đây là tất cả những điều quan trọng hơn nếu khách hàng rất tức giận và nói to. Bạn không được làm bất cứ điều gì để làm trầm trọng thêm tình hình. -
Xin lỗi cho mình. Bất kỳ nhân viên nào cũng có thể tự bào chữa, bất kể vai trò của anh ta trong xã hội. Nhìn vào mắt khách hàng và chắc chắn sẽ truyền đạt sự chân thành của bạn bằng giọng điệu và ánh mắt của bạn. Nói với anh ấy rằng thay mặt công ty của bạn, bạn xin lỗi rằng anh ấy không hài lòng và bạn sẽ làm mọi thứ có thể để giúp anh ấy.- Đừng hạ mình. Tránh bào chữa theo cách có vẻ coi thường khách hàng.Bạn phải luôn xin lỗi về những gì bạn đã làm và những gì công ty đã làm, không phải vì những gì khách hàng cảm thấy hoặc vì hành vi của anh ta. Ví dụ, thay vì nói: "Tôi xin lỗi, bạn đã bực mình, nhưng tôi không thể hoàn lại tiền cho bạn", hãy thử nói với anh ấy, "Tôi xin lỗi tôi không thể giúp trả ơn bạn", anh nói. tôi có thể làm gì khác cho bạn không? "
-
Thông báo cho người giám sát của bạn. Khách hàng có thể yêu cầu bạn thực hiện bằng mọi cách, nhưng ngay cả khi anh ta không làm, đó vẫn là một ý tưởng tốt. Người giám sát của bạn có nhiều quyền lực hơn để giải quyết vấn đề của khách hàng, cho dù thông qua việc giảm, bồi thường hoặc bất kỳ sự nhượng bộ nào khác. Ngoài ra, nó chuyển giao trách nhiệm về sự hài lòng của khách hàng cho một người ở cấp cao hơn trong hệ thống phân cấp, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm.- Nếu bạn phải yêu cầu khách hàng đợi trong khi bạn tìm thấy người giám sát của mình, hãy cho họ một nơi thoải mái để chờ đợi. Nếu bạn có thể cung cấp cho anh ấy giải khát như nước, đề nghị anh ta. Bạn sẽ làm dịu khách hàng bằng cách đối xử tử tế với anh ta.
-
Chỉ thực hiện những lời hứa mà bạn có thể giữ. Một trong những điều tồi tệ nhất là đưa ra giải pháp hoặc đưa ra lời hứa mà bạn không thể thực hiện. Điều này sẽ làm cho khách hàng thậm chí còn thất vọng hơn. Nếu bạn không chắc chắn về điều gì đó, hãy hỏi người giám sát của bạn. Đừng đưa ra quyết định vội vàng trong thời điểm nóng.- Bạn luôn có thể nói với khách hàng: "Có thể, hãy cho tôi một phút để kiểm tra với người giám sát của tôi".
-
Kết thúc tương tác trên một ghi chú tích cực. Ngay cả khi bạn đã tìm ra giải pháp mà khách hàng đang hy vọng, và nếu anh ta tiếp tục tức giận, hãy cố gắng không để anh ta đi theo cách đó. Thay vào đó, hãy cố gắng bày tỏ lòng biết ơn về sự kiên nhẫn của anh ấy và hứa với anh ấy rằng bạn sẽ làm mọi thứ có thể để trải nghiệm tiếp theo của anh ấy diễn ra suôn sẻ. Ví dụ: bạn có thể nói: "Cảm ơn vì sự kiên nhẫn của bạn trong khi chúng tôi tìm ra giải pháp cho vấn đề của bạn. Lần tới tôi sẽ rất vui khi được chăm sóc liên lạc tiếp theo của bạn với công ty chúng tôi để chắc chắn rằng mọi thứ sẽ diễn ra tốt đẹp, đừng ngần ngại hỏi tôi ".- Nếu bạn chưa thể làm hài lòng khách hàng, hãy luôn cố gắng tạo ra một trí nhớ tích cực khi khách hàng sẽ vẫn lịch sự và chuyên nghiệp. Sau đó, khách hàng sẽ nghĩ rằng "họ không thể giúp tôi, nhưng ít nhất người bán đã tốt".
-
Biết khi nào hành vi của khách hàng là đủ. Nếu khách hàng bắt đầu trở nên bạo lực hoặc có dấu hiệu không muốn bình tĩnh, hãy gọi bảo vệ cửa hàng hoặc trường hợp khẩn cấp và yêu cầu cảnh sát giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng thực hiện một cảnh, nếu anh ta lăng mạ bạn hoặc lăng mạ nhân viên khác, nếu anh ta cố gắng đe dọa bạn về mặt thể xác, hãy gọi cho các dịch vụ bảo mật. Bạn đã đi xa hết mức có thể, vì lợi ích của chính bạn cũng như của khách hàng.- Nếu khách hàng say rượu hoặc chịu ảnh hưởng của ma túy, đừng lãng phí thời gian cố gắng lý luận với anh ta. Gọi an ninh trực tiếp để đảm bảo phúc lợi của mọi người.
-
Gác lại cái tôi của bạn Chuẩn bị để làm hài lòng khách hàng ngay cả khi bạn nghĩ rằng anh ta sai.Bạn sẽ phải khiêm tốn trước khách hàng hoặc tự bào chữa cho điều gì đó mà bạn không cho là quan trọng. Đừng bao giờ quá tự hào để làm hết sức mình để làm hài lòng khách hàng của bạn.- Hãy nghĩ về câu ngạn ngữ cũ về dịch vụ khách hàng này: "khách hàng luôn luôn đúng". Điều này không có nghĩa là theo một cách khách quan, khiếu nại của khách hàng là đúng và chính xác. Bằng cách quản lý sự tương tác theo cách tích cực mang lại sự hài lòng cho khách hàng, bạn không tự làm bẽ mặt mình như một nhân viên, bạn chỉ đơn giản là cố gắng giữ lòng trung thành của khách hàng.
-
Xem khách hàng khó tính là cơ hội. Đừng quên rằng khách hàng hạnh phúc cho phép bạn thấy doanh nghiệp của mình phát triển. Một khách hàng hài lòng có thể chia sẻ với người khác trải nghiệm tích cực của mình, nhưng một khách hàng không hài lòng chắc chắn sẽ nói chuyện với người khác. Nó có nghĩa là thu nhập ít hơn cho doanh nghiệp của bạn. Khi bạn cố gắng làm dịu thần kinh của khách hàng, hãy xem sự tương tác này là cơ hội để giữ chân một khách hàng trong tương lai mà nếu không bạn sẽ mất. -
Đừng nhận khiếu nại cá nhân. Hãy nhớ rằng, bất cứ điều gì xảy ra, nó không liên quan gì đến con người bạn. Khiếu nại của khách hàng không bao giờ được coi là xúc phạm cá nhân ngay cả khi khách hàng lăng mạ cá nhân bạn. Gác lại niềm tự hào và mong muốn của bạn để thúc đẩy cái tôi của bạn đến trải nghiệm của khách hàng. Mặc dù có thể cố gắng chứng minh với khách hàng rằng bạn đúng và sai, hãy chống lại điều đó.- Khách hàng khó khăn là một phần của dịch vụ khách hàng. Xem những tình huống này là một phần bình thường trong công việc của bạn.
Phương pháp 2 Quản lý một số loại khách hàng khó tính
-
Biết cách xử lý một khách hàng tức giận. Khách hàng giận dữ là tất cả những khó khăn hơn. Bạn sẽ phải sắp xếp theo cảm xúc của họ để tìm ra nguồn gốc của vấn đề. Luôn tích cực trong suốt quá trình tương tác, nhận ra những gì khách hàng của bạn cảm thấy và cho họ thấy rằng bạn sẵn sàng giúp đỡ bằng cách hợp tác để tìm ra giải pháp.- Nói với khách hàng của bạn: "Tôi biết bạn đang buồn và tôi muốn giúp bạn rất nhiều. Bạn có thể giải thích những gì đang xảy ra? Đừng bao giờ nói với anh ta: "Không có lý do gì để cảm thấy buồn bã."
- Giữ bình tĩnh và khách quan trong suốt quá trình tương tác. Đừng thực hiện một lời hứa mà bạn không thể giữ. Nói với anh ấy rằng bạn sẽ cố gắng hết sức để tìm cách khắc phục nhanh thay vì hứa với anh ấy rằng nó có thể được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Điều tốt nhất không phải là hứa quá nhiều, mà là luôn luôn làm nhiều hơn nữa.
- Tránh làm gián đoạn khách hàng khi anh ta giải thích điều gì đó với bạn, điều đó sẽ khiến anh ta càng thêm kích động. Không bao giờ nói "có, nhưng ..." trong khi khách hàng đang nói.
- Không bao giờ quên theo dõi với khách hàng để chắc chắn rằng anh ta hài lòng với kết quả.
-
Làm hài lòng khách hàng không hài lòng. Bạn có thể gặp một khách hàng không hài lòng, người đã có trải nghiệm tiêu cực với một trong những đại diện của công ty bạn đang làm việc. Ví dụ: bạn có thể là người giám sát nhà hàng và thấy mình giao dịch với một khách hàng không hài lòng với dịch vụ của một trong các máy chủ. Chào đón khách hàng bằng một nụ cười, nói với anh ấy tên của bạn và đề nghị anh ấy giúp đỡ. Trong khi khách hàng đang nói chuyện với bạn, hãy đảm bảo bạn không tìm thấy lời bào chữa cho dịch vụ tồi mà họ đang phàn nàn. Hỏi anh ấy những câu hỏi mở, kiểm tra thông tin và đưa ra quyết định sẽ làm anh ấy hài lòng.- Yêu cầu khách hàng giải thích những gì đã xảy ra.
- Để tiếp tục với ví dụ về nhà hàng, một khi khách hàng đã giải thích vấn đề của mình, hãy thử nói với anh ta: "Tôi hiểu những gì bạn đang nói, bất cứ ai trong tình huống tương tự cũng sẽ cảm thấy như vậy.Chúng tôi có thể cung cấp cho bạn giải pháp sau: _____. Bạn nghĩ gì "
-
Giúp một khách hàng chưa quyết định. Một số khách hàng có một thời gian khó khăn để đưa ra quyết định mua một sản phẩm. Những khách hàng này có thể tốn thời gian và ngăn bạn giúp đỡ những khách hàng khác. Hãy kiên nhẫn, đặt câu hỏi mở, lắng nghe anh ấy, đưa ra những lựa chọn thay thế và cố gắng hướng dẫn anh ấy đưa ra quyết định đúng đắn.- Cố gắng thu thập càng nhiều thông tin càng tốt để giúp khách hàng đưa ra quyết định.
- Nhiều cửa hàng cung cấp một khoản hoàn lại hoặc trao đổi sản phẩm. Nếu khách hàng lưỡng lự giữa hai sản phẩm khác nhau, bạn có thể nói với anh ta: "nếu bạn thấy rằng X không thực hiện công việc, bạn có thể mang nó trở lại trong vòng 30 ngày". Điều này khuyến khích khách hàng mua.
-
Biết cách quản lý một khách hàng có thẩm quyền. Một số khách hàng có thể rất khăng khăng và độc đoán. Bạn phải tìm sự cân bằng giữa việc lịch sự và không để khách hàng giẫm đạp lên bạn. Hãy chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, vững vàng và công bằng và cho khách hàng biết những gì bạn sẵn sàng làm để thỏa mãn anh ấy.- Chuẩn bị cho khách hàng lên tiếng hoặc xúc phạm bạn.
- Luôn nhìn thẳng vào mắt, xin lỗi nếu cần thiết và nhắc nhở khách hàng rằng nhu cầu của họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy thử nói với anh ấy, "Mr X, chúng tôi thực sự đánh giá cao lòng trung thành của bạn và chúng tôi muốn tìm một giải pháp. Bạn có một đề nghị? "
- Nếu khách hàng gợi ý những điều bạn có thể làm, hãy nói với họ, "Đó là một gợi ý tuyệt vời, ông X, và tôi nghĩ chúng ta sẽ có thể làm điều đó lần này." Nếu đề nghị của anh ấy là điều bạn không thể làm, hãy thành thật với khách hàng. Hãy thử nói với anh ấy, "Cảm ơn vì lời đề nghị của bạn, Mr X, nhưng tôi không thể làm điều đó vì các quy tắc của công ty. Thay vào đó chúng ta có thể thử ____ không? "
- Một kiến thức tốt về công ty của bạn và các quy định của nó có thể giúp bạn đàm phán với loại khách hàng này và cung cấp cho bạn các giải pháp khả thi cho các vấn đề của anh ấy.
-
Biết cách quản lý một khách hàng thô lỗ hoặc không thoải mái. Loại khách hàng này có thể sử dụng những từ ngữ lớn, anh ta có thể cắt bạn hoặc yêu cầu sự chú ý của bạn trong khi bạn giúp đỡ người khác. Điều quan trọng là giữ chuyên nghiệp và không bao giờ cạnh tranh với anh ta.- Nếu một khách hàng ngắt lời bạn trong khi bạn đang chăm sóc một khách hàng khác, hãy mỉm cười và nói: "Tôi là của bạn trong một phút khi tôi xong việc với người này".
- Bạn phải luôn bình tĩnh và nhớ là một đại diện chuyên nghiệp của công ty bạn.
-
Biết cách xử lý khách hàng trò chuyện. Một số khách hàng sẽ bắt đầu nói chuyện với bạn và sẽ độc quyền tất cả thời gian của bạn. Họ có thể nói chuyện với bạn về các sự kiện hiện tại, thời tiết hoặc kinh nghiệm cá nhân của họ. Bạn phải giữ lịch sự và lịch sự trong khi vẫn kiểm soát được tình hình. Khách hàng nói quá nhiều có thể ngăn bạn hoàn thành các nhiệm vụ khác mà bạn phải làm hoặc tương tác với các khách hàng khác.- Thể hiện sự quan tâm chân thành đến những gì khách hàng nói. Bạn không được có không khí thô lỗ.
- Nếu khách hàng hỏi bạn một câu hỏi cá nhân, hãy trả lời và hỏi xem bạn có thể giúp gì khác không.
- Đừng hỏi những câu hỏi của khách hàng có thể khuyến khích anh ấy tiếp tục cuộc trò chuyện.Chỉ cần trả lời các câu hỏi mà anh ta có thể trả lời có hoặc không.
- Đừng hạ mình. Không có gì có thể làm cho một tình huống tồi tệ hơn một nhân viên trông thô lỗ hoặc chế giễu. Nói với giọng lịch sự nhưng chân thành.
- Đừng đứng trên đôi chân của bạn. Có một sự khác biệt giữa việc giúp đỡ khách hàng và để khách hàng bước đi trên bạn. Thông báo cho khách hàng về những hạn chế của bạn sớm và lịch sự, nhưng vững chắc.
- Tránh trả lời cho đến khi bạn đã lắng nghe đầy đủ những gì khách hàng đang nói và đảm bảo bạn nổi bật từ giải pháp cho vấn đề. Sau khi lắng nghe, hãy tìm sự can đảm và sức mạnh để giữ im lặng sau khi hỏi một giọng nói thông cảm câu hỏi quan trọng: "Nhưng sau đó, bạn muốn gì? Hãy nhớ rằng trong hầu hết các cuộc đàm phán, người đưa ra giải pháp trước thường là người thua cuộc.
- Một số khách hàng có thể khó khăn hơn những người khác. Đừng để khách hàng xúc phạm bạn hoặc chạm vào bạn. Bảo mật cuộc gọi hoặc người quản lý.
- Gọi cho khách hàng bằng tên nếu điều này là có thể. Mọi người đều thích nghe tên anh ấy và bạn có thể cho anh ấy cảm giác không quan tâm đến anh ấy bằng cách gọi anh ấy là "khách hàng".
- Hãy chắc chắn rằng bạn nói sự thật với người giám sát của bạn, đừng cố gắng che giấu hoặc hạ thấp bất cứ điều gì bạn đã làm. Thông báo trực tiếp cho người giám sát của bạn rằng bạn có vấn đề với khách hàng, ngay cả khi đó là lỗi của bạn. Có một cơ hội tốt người giám sát của bạn sẽ hài lòng rằng bạn quản lý nó một mình.
- Hãy nhớ rằng khách hàng luôn luôn đúng, nhưng chỉ trong một số tình huống nhất định!
- Nhận trợ giúp nếu bạn cần nó. Gọi cho giám sát viên hoặc ông chủ của bạn nếu bạn đang một mình. Đừng tự mình đấu tranh, bạn chỉ đang làm cho tình hình tồi tệ hơn.